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困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
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外国人の患者さんが薬局にくると戸惑ってしまいます
外国人の患者さんが薬局にくると戸惑ってしまいます
最近薬局に訪れる外国人患者さんが増えました。薬局内に対応マニュアルはあるのですが、どうしても苦手意識があって、戸惑ってしまいます。

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「克服しよう」と思うことが大切
苦手意識は誰にでもあるもの。外国人対応が苦手という薬剤師も決して例外ではないはずです。とはいえ、最近は外国人の患者さんもめずらしくなくなり、これからますますその傾向が強まるでしょうから、なんとか克服したいところですね。
 
ここで大切なのは、苦手意識を克服しようと思うかどうか。「克服したい」と思うだけで半歩でも実現に近づきます。そのままでは何も変わりませんから、「苦手だけど、ちょっと頑張ってみようかな」と思うことが克服のための第一歩です。
 
苦手意識はある種の感覚や価値観とも言えます。人は自分が安心・安全と感じることを無意識に優先しますから、この無意識の反応をなんとかする必要があります。そこで「怖い」「苦手だ」という先入観を捨てて、勇気を出して対応してみましょう。
 
外国人の中には、日本語OKという人もいます。一度勇気を出して経験すれば、苦手なことでもうまく対応できることもある、という小さな成功体験(自信)に変わるでしょう。たとえうまくいかなくても、自分の身に危険が迫るわけではないことがわかれば、苦手意識も薄らぐかも。すぐに苦手意識がなくなるわけではないかもしれませんが、前向きに取り組んでいくうちに、外国人の患者さんと話している自分を落ち着いてイメージできるようになり、ネガティブな思い込みが少しずつ修正されていくのを実感できると思います。
 

徹底的に準備して、新しい挑戦で自分磨きする
外国人の患者さんは、言葉が通じない土地で薬が必要な状況になり困り果てているかもしれません。「立て板に水」のような会話ではなく、薬をもらって病気を早く治すことを望んでいます。日本人であろうが外国人であろうが、患者さんのために役に立ちたい、薬物治療をサポートしたい、という相談者さんの目標や信念は変わらないはず。薬局の対応マニュアルをフル活用すれば、これまでの薬剤師としての経験を生かし、必ず対応できるはずです。
 
「いきなり本番は怖い」と思うのであれば、同僚や友人を相手に練習しましょう。マニュアルを使って、声に出しながら何度か練習すれば、いざというときの会話の流れがつかめます。独特の言い回しなども、練習することで慣れてくるでしょう。相談者さんもお分かりの通り、マニュアルがあればOKというものではありません。苦手と感じるからこそ、事前準備することで落ち着いて対応できるようになるのです。
 
薬局のマニュアルを使って練習してもまだ不安であれば、多言語対応の通訳・翻訳のスマホアプリ等を活用して準備しましょう。自分で納得がいくまで準備すれば、達成感が生まれ自分磨きにもなります。真剣なチャレンジで得た自信は、必ず自分を成長させますし、薬局にも役立ち喜ばれるでしょう。
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苦手意識を克服しようと決めて徹底的に準備。新しいチャレンジは自分を成長させてくれます。
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村尾 孝子
村尾 孝子(むらお たかこ)
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日 同文舘出版より発売。
株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: https://smilegrdn.exblog.jp/
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