患者さんに薬をお渡しする順番が逆になり、「私の方が先に来ていたのにおかしい。処理を忘れていたのではないか」とクレームを受けました。薬の内容によって順番が前後してしまうこともあるとはお伝えしたのですが、患者さんにとって、よりわかりやすい説明の方法はないでしょうか。

処方内容によって順番が前後することはよくあることです。そのため「順番が前後することがありますのでご了承ください」という張り紙をしている薬局もありますが、事情がわからない患者さんにとっては順番通りにいかないというのは納得しかねることなのでしょう。
対策としては、処方せんを受け取ったとき、どれくらいの時間がかかるかを瞬時に判断し、時間がかかりそうな場合はあらかじめ予防線を張っておくことです。人は、どれくらいかかるのか、なぜ時間がかかるのかわからない状態で待たされるのを一番不快に感じます。ですから、複雑な処方の一包化や、在庫がない薬の取り寄せなど、時間がかかりそうだと判断したらその場で事情を説明します。その際、「今日は機械でパックする処方の患者さんが多く、すでにお二人にお待ちいただいている状態なので、１時間ほどかかってしまいます」など、具体的な理由を説明し、時間の目安を伝えると納得してもらいやすくなります。処方せんを見た段階で時間をはじき出すのは経験と訓練が必要ですが、待ち時間の短縮はどの薬局も課題としている点なので、是非そこまでできるようになりましょう。

最近では薬局の「見える化」を推進する動きが活発化してきました。一般の人にとって調剤室というのは何が行われているのかわからない未知の空間です。「薬剤師の仕事は、棚から薬を出して、数を数えて患者に渡すだけ」と思っている人が多いのも事実です。しかし、実際はフル回転で頭と手を動かし、さまざまな可能性を吟味しながら万が一のミスもないよういくつもの確認作業を行い、かつ少しでも早くお渡しできるよう精一杯頑張っている。そのことを理解してもらうためには、状況をしっかりと説明して時間がかかることを伝え、納得していただく必要があるのです。もちろん、言い訳ととらえられないよう丁寧な口調で、最終的には「お願い」することが大切です。
また、待ち時間を減らす対策としては、処方せんをお預かりして薬を後で取りに来てもらう、あるいは後でお届けするなどの方法を提案するのも一つの手です。慌てて作業することは、薬剤師にとっても患者さんにとっても何のメリットもありません。極力焦らず、落ち着いた状態で確実な作業ができる環境をつくることも、待ち時間に対するクレームを減らす有効な手段です。

薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
株式会社スマイル・ガーデン : http://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling！」: http://smilegrdn.exblog.jp/