勤務先の薬局で、業務の一環として近隣の特別養護老人ホームに定期訪問することになりました。これまで仕事として介護施設に行く機会がなく、訪問時のマナーがよくわかっていません。どんなことに気をつければいいでしょうか？

ご相談にあるように、主に高齢者を対象とした介護施設において、薬剤師の訪問指導の機会が増えています。以前、在宅訪問のマナーについて取り上げましたが、今回は施設訪問のマナーについて考えてみましょう。基本的なマナーは在宅訪問の場合と同じですが、改めて一つずつ説明します。
 
まず、身だしなみのポイントは清潔第一。白衣で訪問することが多いと思いますが、白衣以外の場合も清潔感のある服装を整えます。出発前に、ポケットにものを詰め込みすぎていないか、名札を忘れずに着用しているかなどを必ず確認する習慣をつけましょう。靴を履き替える施設もありますから、靴下も清潔なものを用意しておくと安心です。
 
施設に到着したら、元気よく笑顔で挨拶します。「こんにちは。●●薬局の村尾です」といったように、薬局名と名前をしっかり名乗りましょう。

 

 
言葉遣いについても、薬局内あるいは在宅訪問でのマナーと同じです。薬局では、定期的に来局される患者さんに対して、親しみを込めて少し砕けた話し方をすることがあると思います。患者さんとの信頼関係があればこそですが、薬局でも初めての患者さんには丁寧に話すはず。施設訪問でも、最初は自己紹介から始めて、丁寧な話し方を意識します。
 
定期訪問に慣れてくると、患者さんごとに個別の話題などが見つかるようになり、自然に打ち解けた話し方になると思います。在宅では患者さんの周囲にご家族がいるかもしれませんが、施設ではスタッフやほかの患者さんが見聞きしていることを忘れずに、丁寧な話し方や会話を意識しましょう。

 
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施設内では、患者さんはもちろん、施設スタッフなどの多職種と顔を合わせる機会があります。定期訪問するのであれば、患者さん情報についてやりとりする場面が必ず出てきますから、施設スタッフに対しても毎回きちんと挨拶しましょう。
 
自分から声をかけるのはちょっと……と思う方が少なくないと思いますが、挨拶のポイントは“心をひらいて自分から先に”。最初はハードルが高いと感じたとしても、繰り返すうちに慣れていきます。
 
できるだけ早い段階で、勇気を出して施設スタッフと顔なじみになっておけば、その後の業務がスムーズに進むのは言うまでもありません。名刺があれば挨拶するきっかけにもなりますから、名刺を持っている人は、訪問の際忘れずに持参しましょう。

 

 
また、施設訪問にあたっては、時間を守ることも大切です。施設スタッフの業務進行に支障をきたすといけませんので、訪問指導の時間が大きく前後しないよう十分気をつけましょう。訪問指導が終わったら、施設スタッフに業務が終了したことを伝えます。
 
服薬に関する情報伝達はもちろんですが、困ったことやわからないことがあれば、いつでも気軽に相談してほしい、などとプラスアルファの言葉を伝えましょう。施設スタッフに「何かあれば相談しよう」と思ってもらえるように、声をかけやすい雰囲気や表情を意識することも大切です。
 
以上のような接遇マナーを実践して患者さん・施設スタッフとの信頼関係を築き、訪問指導でも薬剤師の能力を存分に発揮してほしいと思います。

薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日　同文舘出版より発売。
株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling！」: https://smilegrdn.exblog.jp/