不動産業者から「薬局長をお願いできますか？」という電話がかかってきます。「薬局長は不在です」と伝えてもしつこくかかってくるので困っているのですが、応対をする際に気を付けることはありますか？

薬局には不動産業者に限らず多種多様な営業電話がかかってきますね。薬局長や経営者が不在の場合はもちろんですが、「営業電話は断って」とあらかじめ指示されている場合も多いと思います。実際に応対するのは薬局スタッフですから、業務に支障をきたさないよう手際よく断るテクニックを身につけましょう。
 
営業電話の応対で注意をはらうポイントは2つあります。１つは、電話の受け答えを待合室やカウンターにいる患者さんが聞いているかもしれない点。ぶっきらぼうな対応や、ガチャ切りといったような乱暴な扱いをすれば、誰からかかってきた電話かわからない患者さんは「なんて乱暴な対応だろう」と思い「自分が電話をかけたときも、こんな対応をされるのかな」と不信に思うかもしれません。たとえ営業電話であっても、周囲に不信感を抱かせ薬局の看板に傷をつけるような行為は控えましょう。
 
2つ目は、営業電話をかけてきた人やその家族が、いつか患者さんやそのご家族として来局する可能性があるかもしれないということです。限りなく低いとしても可能性がゼロでないことを思えば、どのような対応をすべきか予想がつきますね。どんなに忙しいときでも、この2点を常に意識して丁寧な応対を心がけてほしいと思います。
 

実際の対応を考えてみましょう。知らない電話番号からかかってきたら営業電話の可能性が高いと言えますが、取引先からの連絡ということもありますから、いきなり切ってしまうのはNG。「薬局長はいらっしゃいますか」というようなフレーズで始まったら、「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか？」と尋ねましょう。この言葉で始めれば、自分が知らない担当者であったとしても失礼に当たることはありません。ここで営業電話かどうかを確認して、営業電話とわかれば丁重に断ります。営業電話だと分かった途端に冷たい態度を取るのは好ましくないので、十分気を付けましょう。
 
電話の相手が薬局長の名前を知っていて「○○薬局長、お願いします」と言ってきた場合も、まずは用件を尋ね、その上で関係ないとわかれば、しっかり断ります。断りの文例として「申し訳ありませんが、すべてお断りするように言われております」「必要な場合は、こちらから連絡しますので、今後のご連絡は不要です」などを覚えておきましょう。
 
「薬局長は不在です」「ただいま席を外しております」「こちらには戻りません」というような言葉はＮＧ。いつ戻ってくるのかなどと聞かれ、「ではまた改めてお電話させていただきます」と言われて、別の日にまた同じような営業電話の対応をすることになってしまい、余計な時間がかかってしまうためです。何度も同じ営業電話がかかってくる場合、「前にもお断りしたはずですが、これ以上はしかるべき対応を取らせて頂きます」というように毅然とした態度で断りを伝えましょう。
 
最後に「お電話ありがとうございました」と締めることで、会話を続ける意思がないことを伝えることができますし、周囲で聞いている人にも丁寧な印象が伝わります。
 
丁寧な話し方や対応をすれば、相手が無理を言いにくい状況を作ることもできます。電話対応では、自分が薬局の顔であるという意識を持ち、周囲への影響まで考えて丁寧に対応しましょう。

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薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日　同文舘出版より発売。
株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling！」: https://smilegrdn.exblog.jp/