地方で処方を受けた患者さんについて、面識のない医師のいるクリニックへ問い合わせをしなければならないことがありますが、このときの電話応対がとても苦手です。電話応対はもともと得意ではないのですが、顔も知らない相手に電話をするのは緊張しますし、失礼な態度になっているのではないかと不安です。基本的なマナーを教えていただけるでしょうか。

「電話を受けることはできても、かけるのは苦手」という薬剤師さんは多いものです。ましてや面識がなく、相手の医師がどんな人物なのかまったくわからない状態で電話をかけるのは緊張するでしょう。
しかし、面識の有無に関わらず、疑義照会をする際の注意点は基本的には同じです。大切なのは電話をかける前の下準備。質問事項をメモに書き出し、必要であれば資料も用意して付箋やマーカーで必要箇所を目立たせるなど、しっかりと準備しておきます。もちろん患者さんが待っているわけですから、これらの準備は迅速に行います。
 
電話をかける時間については、午前中など忙しい時間帯を避けるのがベスト。とはいえ、患者さんが来局するタイミングによってはそうもいかないでしょう。また、病院によって忙しい時間帯が異なることも考えられます。ですから、電話がつながったらまずは「忙しい時間に申し訳ございません」とはっきり伝えます。電話だけで顔が見えないからこそ、面識がない病院だからこそ、最大級に気遣いの姿勢を示しましょう。そのうえで、自分が何者であるか、誰の処方せんについて問い合わせているのか、何を聞きたいのかを簡潔に伝えます。メモでしっかり準備しておけば、多少緊張していてもそれなりに話せるはずです。
回答してもらったら、最後にもう一度「お忙しいところ、ありがとうございました」と伝えましょう。ここまですれば、たとえ忙しい時間帯に電話をしてしまったとしても、さほど悪い印象を持たれることはないと思います。

今回の相談者さんに限ったことではありませんが、電話が苦手な理由の一つは「正しい敬語を話す自信がないから」ではないでしょうか？　逆に言えば、敬語に自信がもてれば電話に対する苦手意識もかなり軽減するはずです。敬語をうまく話すには“慣れ”が必要。つまり、練習するしかありません。本などで知識を得るほか、日ごろから意識して敬語を使っていれば、少しずつ上達していくでしょう。
ただ、敬語で一番大切なのは「相手を敬う気持ち」です。過剰なほどルールにこだわり過ぎるよりも、まずは相手を敬う気持ち、心を込めて丁寧に話そうとする気持ちを意識することで、接遇や電話応対に必要な敬語を無理なくマスターできるようになると思います。

薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
株式会社スマイル・ガーデン : http://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling！」: http://smilegrdn.exblog.jp/