薬剤師の接遇マナー・テクニック 公開日:2021.02.02 薬剤師の接遇マナー・テクニック
困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
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Q133 マスクを着用している患者さんの顔を覚えるコツ
Q133 マスクを着用している患者さんの顔を覚えるコツ
マスク生活が定着していきましたが、患者さんと顔を合わせてお話をする機会が減ったせいか以前よりも患者さんの顔やどんな人かが覚えにくくなった気がします。マスクをしている相手のことを覚えるコツはありますか?

Answer
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患者さんのストーリーを記憶に結びつける
マスクの着用が欠かせない日々が続いています。誰と会っても対面する相手の顔半分が隠れていますから、顔が覚えられないと感じている人は少なくないと思います。かくいう私もその一人で、マスクを外した顔を見て、あらためて覚え直すことも度々です。
 
顔を覚える方法は人によってさまざまだと思いますが、私の場合は患者さんの背景や物語を覚えるきっかけにしています。職業や家族構成、出身地や趣味など、患者さんと話す中で得た情報を記憶に結びつけるのです。たとえば、「Aさんと言えば旅行好き」というイメージから、笑顔で旅行について話すAさんの顔を思い出す、といった具合です。どんなに小さなことでも、それについて話す患者さんを思い出すことができれば、すんなり顔も浮かんできます。その人だけのストーリーからは生活習慣なども垣間見えてくるため、服薬指導にも応用できるというメリットもあります。

 

顔を覚えるのが得意な人の話を聞いて、真似てみる
顔を覚えるのが苦手な方は、得意な人に話を聞いてみると新しい発見があるかもしれません。私が最近教えてもらった方法は、「似ている芸能人やキャラクターを思い浮かべて覚える」「目が大きい・えくぼがかわいいなどの顔の特徴を探して覚える」「持ち物や服装など身に着けているものの色やデザインなどと関連付けて覚える」など。顔と名前を覚えるのが得意という人が、顔と服装、印象を何度も反芻して記憶を定着させる努力をしていると知って、自分にとっては苦手な作業だと半ばあきらめていたことを深く反省しました。相談者さんも、身近にいる顔を覚えるのが得意な人の話を聞いて、真似をしてみるといいかもしれません。
 

気を付けたいのは、薬剤師がマスク着用下で患者さんの顔を覚えられないのと同じように、患者さんも薬剤師の顔を覚えるのが難しいということ。初めての患者さんには、投薬開始時の自己紹介で、ほんの一瞬マスクを外して顔を見せ「是非顔を覚えてくださいね」とアピールしてみてもいいかもしれません。患者さんとの信頼関係づくり、さらには患者さんの安心感につながると思います。
 
誰でも、目があった瞬間に名前を呼ばれると、「覚えていてくれたんだ!」と感じて嬉しくなるもの。些細なことかもしれませんが、対面で話す機会が減る中で、患者さんとの信頼関係を築くには十分なきっかけです。患者さんに安心して服薬してもらうためにも、自分なりの顔の覚え方を見つけてほしいと思います。

大切なのは「覚えよう」と思うこと。記憶と紐づけるきっかけを探してみましょう。
大切なのは「覚えよう」と思うこと。記憶と紐づけるきっかけを探してみましょう。

村尾 孝子
村尾 孝子(むらお たかこ)
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日 同文舘出版より発売。
株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: https://smilegrdn.exblog.jp/
薬剤師さんからの質問大募集!村尾孝子先生が、あなたの質問にお答えします
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