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困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
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Q125高齢の患者さんがすぐに怒り出すので困っている
Q125高齢の患者さんがすぐに怒り出すので困っている
私の勤務する薬局に最近いらっしゃるようになった高齢の男性患者さんがいます。奥様から「最近耳が遠くなっている」という話を聞いたので、服薬指導の際、耳の近くに顔を寄せてお話ししたのですが「年寄りだからってバカにして」と怒鳴られてしまいました。お薬の説明がきちんと伝わらないといけないと思うのですが、このような場合どう対応すれば良いのでしょうか。

Answer
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患者さんとの信頼関係を築くことから
「怒りっぽい患者さん」への対応ということの前に、守るべき大切なことを見逃しているように思います。それは、年上の人に対する接し方。接遇マナーの基本ですが、個人の尊厳を守り、敬意や思いやりの気持ちを持つことです。
 
他人に近づかれて不快に感じる距離を「パーソナルスペース」と言いますが、よく知らない人がいきなり顔を寄せてきたら、誰しも警戒したり不快に感じたりするものです。たとえば、互いに打ち解けて信頼を寄せている関係の場合、顔を近づけられても怒ることはないはず。でも、知らない人が突然耳元に近づいてきたら、ムッとするのではないでしょうか。
 
相談者さんの行動は、説明が伝わるように良かれと思ってやったこととはいえ、患者さんが怒るのも無理はありません。たとえ患者さんの耳が遠いとしても、目上の人に対する敬意と思いやりの気持ちを持って、行動する姿勢が欠かせません。
 

難聴患者さんには顔を見ながらゆっくり話す
高齢の患者さんが怒りっぽくなる原因の一つとして、難聴による聞こえの悪さが考えられます。目の前の人とのコミュニケーションがうまくいかず、イライラしてしまうのかもしれません。
 
そこで、難聴の患者さんとのコミュニケーションをスムーズにする5つのコツを紹介します。
 

①口の動きや表情を見せる
②低いトーンで、ゆっくり短く区切って話す
③話す前にトピックを伝える
④分かりやすい言葉を選ぶ
⑤目を見て話す

 
1つ目は、口の形や表情が見やすい環境を作ること。高齢者は、口の動きを見ながら話を聞いて理解することが多いようです。マスクを着用すると口元が見えず、音も聞き取りにくくなるため、可能であれば外しましょう。
 
2つ目は、声の大きさやトーン、話すスピード、話しかける距離に気を付けます。高齢者は高音が聞き取りにくいため、低いトーンで話すのが理想的。耳元で大きな声で話すとかえって聞き取りにくいようです。数十cm程度離れた距離から、聞こえているか、理解しているかを確認しながら、声の大きさやトーンなどを微調整し、ゆっくりと短く区切りながら話しましょう。
 
3つ目のコツとして、話し始める前に「〇〇のお話ですが……」とトピックを伝えることも効果的です。話す内容はできるだけ簡潔にし、話題も絞り込みます。
 
4つ目、丁寧な言葉遣いよりも普通の言い回しで伝えましょう。たとえば「朝食は召し上がりましたか」よりも「朝ごはん、食べましたか?」のほうが理解しやすいようです。相手の反応を見て、より分かりやすい言葉に置き換える配慮が欠かせません。
 
最後に、患者さんの目を見ながら話すこと。患者さんと正面で向き合い目線の高さを合わせましょう。ジェスチャーや筆談も加えるとより一層丁寧です。
 
たとえ高齢で耳が遠い患者さんでも、最も大切なのは信頼関係です。目上の人への思いやりや気配りを忘れず、節度あるコミュニケーションを心がけてほしいと思います。

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年齢や症状に関係なく、目上の人を敬い感謝する気持ちが大切。高齢の患者さんには目を見ながら話すと安心です。
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村尾 孝子
村尾 孝子(むらお たかこ)
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日 同文舘出版より発売。
株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: https://smilegrdn.exblog.jp/
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