カウンターでの話をなかなか切り上げてくれない患者さん。混雑時は順番を待っている他の患者さんの目もありますし、困ってしまいますね。そんなとき、どうしたら患者さんに満足していただき、かつ、お話を短く切り上げていただくことができるのでしょうか

患者さんに「忙しい」ことを察してもらおうと、ついやってしまいがちな対応のなかでも、特に逆効果なのは次の3つです。

• 時計をちらちらと見て、早く切り上げてほしいことをアピールする
• 患者さんの肩越しに待合室を見て、混んでいることを遠回しに伝えようとする
• わざと他の患者さんの処方箋を受け取ったり、挨拶をしたりして他の仕事があることを伝えようとする

話が長くなりがちな患者さんの多くは、他の患者さんが待っていることは百も承知だけれど、それでも自分の話を聞いてほしいと感じています。そのような思いを抱える患者さんに対し、いかにも話を聞いていないような態度で応対しては「この人は私の話を聞いてくれない」「わかってくれないなら、もっとちゃんとわかるように話をしなくては」と、さらに話が長くなってしまいます。

このような場合には、次の3つを実践してみてください。

• まず最初に、その方の話を集中してしっかり聞く。（せめて3～5分間程度はしっかりと聞きましょう）
• お話をしっかり聞いた後、「他の患者さんが大勢待っていて、今はゆっくりお話を聞く時間がない」ことを率直に伝える
• 「今は時間がないので、薬局が空いている●時頃に改めて話をしに来てほしい」と伝える

以上です。

短い時間であっても自分の話を聞いてもらえた患者さんは、ある程度の満足感を得ることができます。その上で「今は話を聞けないけれど、時間があるときにまた話を聞きたい」と伝えられれば、多くの患者さんはそれをネガティブには受け取らないはずです。「それなら仕方ないですね」と、その場での話には一区切りつけられることが多いでしょう。もちろん、約束の時間に再び患者さんが来られた際には、絶対に嫌な顔などせずに、来てくださったことを大喜びして、お話を最後まで聞いて差し上げてください。

お話が長くなりがちな患者さんから、効率よく情報収集をするためのコツがもう一つあります。それは、「はい」、「いいえ」で答えられる“閉じた質問”と、自分の考えを述べてもらう“開いた質問”を使い分けることです。

もし、コミュニケーションを学んだことがある方なら、“開いた質問”、“閉じた質問”という言葉をご存じだと思います。よく「“開いた質問”がよくて、“閉じた質問”はよくない質問である」と覚えている方がいらっしゃるのですが、それは間違いです。状況に応じて使い分けることが大切なのです。

話が長い患者さんには、“閉じた質問”で事実関係はハッキリさせます。説明が長くなりそうなところで、“閉じた質問”によって、要点を絞り込んでいくのです。話が長い患者さんに“開いた質問”を使うと、もっと長くなって、収拾がつかなくなります。“閉じた質問”と“開いた質問”の割合は8：2から9：1くらいのつもりでいてください。逆に、あまり話をしてくれない患者さんに対しては、要所要所で“開いた質問”をするとよいでしょう。（ただしいきなり開いた質問をぶつけてしまうと、何を話して良いかわからず、逆に話してくれなくなってしまいますので、注意してください）

このように服薬ケアを実践していくと、患者さんにとって核心をついた、本当に必要な医療を提供できるようになります。ホテルでのサービスのように相手（お客さま、患者さん）から「聞きたい」「知りたい」と思われていることを「聞かれる前に伝えられる」ことが、最もよいサービスであり、それは医療も同様です。
服薬ケアの実践を通じ、患者さんのための「最高のケア」を提供できる薬剤師を目指しましょう。