事務の方が休憩中に電話がかかってきたのですが、薬局スタッフは全員、患者さん応対に追われていて、電話に出られませんでした。しばらくして「この薬局は誰もいないのか！」と電話をかけてきた人が怒鳴り込んできました。手が離せず電話に出られないとき、どのように対処すればよいのでしょう。

ある程度の規模の薬局なら、調剤室で調剤やPC入力などをするスタッフがいるはずなので、「誰も電話に出られない」という状況はほとんどないでしょう。しかし、今回の質問のように、休憩中で残り当番が少ない人数で対応する場合や一人薬剤師薬局の場合、あるいはたまたま全員が患者さん応対中という状況もないとは言えません。
薬局にかかってくる電話は、病院からの急ぎの連絡の可能性もありますし、取り寄せ中の薬の到着が遅れるという連絡かもしれません。場合によっては患者さんの命に関わる重要な連絡かもしれないので、どんな状況でも電話に出るべきだと私は思います。

では、誰が電話に出るかですが、調剤やPC入力など調剤室の中に人がいる場合は、できるだけその人が作業の手を止めて電話に出ましょう。もし全員が患者さん応対中だったら、誰かが「誠に申し訳ございませんが、少々お待ちいただけますか？」と患者さんにお詫びをしてから電話に出てください。その際は要件を手短に確認し、話が長引きそうな場合は患者さん応対中である旨を伝えて折り返しさせていただきたいとお願いするといいでしょう。ここで気を付けてほしいのは、電話をかけてきたのが患者さんの場合は「今、忙しい」と焦っている気持ちを出さないこと。努めて丁寧な言葉遣いを心がけ、その場ですぐに対応できないことをお詫びして電話を切ります。連絡先をしっかりと確認し、電話番号を復唱することも忘れないようにしましょう。その後、患者さんのところに速やかに戻り、お待たせしたことをお詫びします。
全員が患者さん応対中の場合に誰が電話に出るかは、臨機応変にその場その場の状況に合わせるしかありません。たとえば、アイコンタクトで「私が出ます」「お願いします」という意志疎通を図るなど、なるべく早く出られるようにしたいですね。まさに日頃のチームワークが試される瞬間だと思います。
ちなみに、この質問者さんは「事務の人が休憩中に電話がかかってきた」と冒頭で述べていますが、「電話は事務の人が取るもの」との認識を持っているように感じられます。事務の人であっても手が離せないときは往々にしてあるもの。薬局では職種に関わらず「状況に応じて、出やすい人が出る」というスタンスで協力し合う姿勢が大切だと思います。

薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
株式会社スマイル・ガーデン : http://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling！」: http://smilegrdn.exblog.jp/