処方せんと患者さんの話す症状に食い違いがあるように感じたので、もう少し詳しくうかがいたいと思ったのですが、「病気のことは病院の先生に話しました」と言われてしまいました。同じ話を何度もしたり、病気の話をカウンターでしたくない患者さんの気持ちもわかります。薬剤師としては、どのように応対するべきですか？

このケースのように、病気のことを薬局で話したがらない患者さんもいますね。「何度も病気の話をさせるのは申し訳ない」と思ってしまう質問者さんの気持ちもよくわかります。しかし、患者さんが「なぜ薬剤師にまで病気のことを話さなければならないのか」と思うのは、話す理由が不明瞭だからです。
薬剤師であれば「気になる点があるから確認する。そんなの当たり前のこと」と感じるかもしれませんが、それはあくまでも「薬剤師の常識」。一般の人にとって薬剤師の仕事は何となくわかりにくく、どういう流れを経て薬が出されるのか、薬剤師が何を考え、どこをチェックしているのかといったことはわからないのです。ですから、「なぜ薬剤師が病気のことを聞こうとするのか」と患者さんが思ってしまうのも無理はありません。
一方で、薬剤師は「薬に関して、万が一の事故を防ぐ」という役割を担っています。患者さんに間違った薬が渡ってしまうのを防ぐ“最後の砦”として、気になったことはしっかりと確認すべきでしょう。
そこで、「お薬を間違いなく飲んでいただくために、念には念を入れて確認したいのですが、処方せんに少し気になる点があるのです」と、確認の意図を丁寧にわかりやすく伝えることがポイントです。患者さんもそれが自分のためになることだとわかれば、そこまで不愉快と感じることはないはずです。

普段から心がけていただきたいのは、「相談しやすい雰囲気をつくること」です。ほかの患者さんがあれこれと相談している様子を見れば、何となく「自分も何か聞いてみようかな？」と思うものです。薬剤師と話せば何か役に立つ情報が得られる（＝メリットがある）と思ってもらえればしめたもの。「患者さんが話してくれない」と思うのではなく、「話したくなるような雰囲気をつくろう」と、まずは自分たちが変わることを考えてみてください。
また、話したがらない患者さんに多いのは「急いでいる」という理由です。たとえば具合の悪そうなお子さんがいる場合、お母さんが「カウンターで話したくない理由」（この場合なら「早く帰りたい」）は、はっきりしています。こういう場合にどうしても確認しておきたいことがあったら、「お子さん、つらそうですね。早くお薬渡しますね」と、共感の気持ちをしっかりと言葉にして伝えたうえで、「1点だけ確認させてください」と切り出します。もちろん、質問は簡潔にして最小限の確認にとどめ、「早く終わらせたい」という気持ちを十分に汲んだ応対をしてください。

薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
株式会社スマイル・ガーデン : http://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling！」: http://smilegrdn.exblog.jp/