薬剤師の接遇マナー・テクニック 公開日:2021.07.12 薬剤師の接遇マナー・テクニック
困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
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Q138 後発医薬品(ジェネリック医薬品)を先発品に変更してほしいと言われたらどうする?
Q138 後発医薬品(ジェネリック医薬品)を先発品に変更してほしいと言われたらどうする?
ジェネリック医薬品をお渡しした患者さんが帰宅されてから、「やっぱり先発品に取り換えてもらえないか」というお電話がありました。薬局で説明をしたときには同意をいただけていたのですが……。どう説明すれば患者さんにご納得いただけるでしょうか。

Answer
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先発品に変更したい理由を探り、不安を受けとめる
「一度は納得したけど、後になってどうしても受け入れられない……」ということは誰でも経験があると思います。とはいえこれが、処方済みの薬で起こってしまうと、交換や返品が出来ないため対応に困りますね。このような場合、「なんとか納得してもらおう」と考える前に、なぜ先発品に戻したいと思ったのか、理由を探ることから始めてほしいと思います。
 
患者さんが薬局を出た後、「後発医薬品(ジェネリック医薬品)を先発品に変更したい」と思うようになるまでには、必ず何らかの理由があるはずです。たとえば、帰宅後に家族から反対された、帰宅後に初めて飲む後発医薬品(ジェネリック医薬品)の効き目や副作用が心配になった、テレビや雑誌の情報を見て不安が増した、などといったケースです。

 

 
事情も聞かずに「変更はできません」などと頭ごなしに伝えると、患者さんは自身を否定されたと感じ、信用を損ねてしまうことになりかねません。一度生まれた患者さんの不安や不信感を解消するのはなかなか難しいため、気を付けたいところです。
 
患者さんが「先発品に変更したい」と思った理由がわかれば、患者さんの気持ちを受けとめ、一緒に対策を考え、後発医薬品(ジェネリック医薬品)に対する不安を払拭するための説明や指導が可能になります。
 
>>>週刊誌の記事を読んで薬を拒否する患者さんへの対応法はこちら

間違った情報や思い込みを正し、メリットを伝えましょう
雑誌やテレビ、家族など第三者からの情報によって「後発医薬品(ジェネリック医薬品)はよくない」と思い込んでしまった場合は、否定せずに患者さんの話をじっくり聞きます。その後、「テレビや雑誌の情報は一般的なもので、すべての人に当てはまるわけではありません」などと丁寧に説明しましょう。詳しくは「後発医薬品の説明の仕方」の回を参考にしてみてください。

 

 
メーカーの不祥事や事故が相次ぐ中、患者さんが不安になるのは無理もないことだと思います。そんなとき、薬のプロである薬剤師が「お気持ちはよく分かります」と親身になって話を聞けば、患者さんは安心するのではないでしょうか。
 
大切なのは、患者さんの悩みや迷いを自分のことのように受けとめ、一緒になって真剣に考えること。「○○さんのためのアドバイスです」と伝えて、薬剤師の熱意や誠実さが患者さんの心に届けば、きっと納得してくれるはずです。これまでも繰り返しお伝えしていることですが、「この薬剤師さんが言うなら、大丈夫だろう」と思ってもらえるように、日頃から患者さんとの信頼関係をしっかり築いておくことが重要です。

気が変わった理由を探り、患者さんの不安を受けとめた後、ジェネリックについてあらためて誠実に説明しましょう。
気が変わった理由を探り、患者さんの不安を受けとめた後、ジェネリックについてあらためて誠実に説明しましょう。
【こんな質問にはどう答える?】患者さん対応集【必読】

村尾 孝子
村尾 孝子(むらお たかこ)
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日 同文舘出版より発売。
株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: https://smilegrdn.exblog.jp/
薬剤師さんからの質問大募集!村尾孝子先生が、あなたの質問にお答えします
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