忙しい時間帯に患者さんに話しかけられると、イライラしてつい冷たい態度をとってしまったり、慌てている時に返答が早口になったりしてしまいます。後から冷静になって反省するのですが…。どうすれば感情的にならずに優しく接することができますか。

薬剤師といえども人ですから、イライラすることはありますよね。過去回でも書きましたが、患者さんと向き合う時間は感情を表に出さず、常にやさしい笑顔で対応してほしいと思います。
 
薬剤師の何気ない表情や態度から、患者さんは不安を覚えたり不信感を募らせたりすることがあるため、薬物治療に影響を及ぼしかねません。心構えについては過去回を参考にしていただくことにして、今回は感情的にならずに患者さんと接する方法を考えてみましょう。
 
忙しい時間帯に患者さんから声をかけられたり呼び止められたりすることがあります。そんな時、「今、急いでるから！」と言いたい気持ちはグッとこらえて、笑顔で患者さんの話を聞きましょう。
 
この時、長々と話をするとイライラが募るだけでなく業務にも支障が出ますから、用件を聞いたら素早く短めに答えましょう。詳細な説明が必要な場合は、「後ほど詳しくご説明しますので、あちらでお待ちいただけますか」などと補足します。一人で抱え込んでしまうとますますストレスになるため、チーム内で連携して一つずつ解決していくことを習慣づけてほしいと思います。
 
慌てている時は、一瞬立ち止まって深呼吸しましょう。早口になっていると感じた時などは、これがとても効果的。大きくたっぷり息を吸って、ゆっくりと息を吐き出すだけで、気持ちが落ち着いて冷静に考えられるようになります。

 

 

「さあ、頑張ろう」などと声に出して自分に言い聞かせるのもアリ。一瞬のことですが、感情的になりそうな自分をリセットできますから、恥ずかしがらず面倒がらずに、ぜひ試してみてください。
 
たとえ患者さんが見ていたとしても、気にしない気にしない。混雑している時に忙しすぎて頭がいっぱいになることは患者さんにも想像がつきます。薬剤師が大きく深呼吸している姿を見て、非難する患者さんはいないはず。むしろ、真剣に取り組んでいるんだな、と好意的に見てくださったり、「大変だけど、がんばって」と励ますような気持ちで見てくださるはずです。

 

 
どうしても気持ちを落ち着かせることができない時は、いったん席を外すのも一手。嘘も方便といいますが、「申し訳ありません、調べたいことがあるので3分ほどお待ちいただけますか」などと断りを入れてから、その場を離れましょう。患者さんを不安にさせないために、突然黙っていなくなるといった行動は絶対に避けてください。

上記の他にも、平常心を保つために効果的な方法を試して身につけておくと、自身の安心感につながります。感情的になることは誰にでもあるのだと受けとめ、決して自分を責めないことも大切です。万一、冷たい態度で接してしまったと気付いたら、そこから気持ちを新たにして、笑顔での対応を心掛けましょう。
 
今回の相談を受けて最初に感じたのは、「経験が解決する」ということです。薬剤師歴2年の今は、混雑がどのくらいの時間で解消するのかなど予測できないことが多いと思います。慣れない質問を受けたり、患者さんから「早くして」と言われたりしたら、とっさに冷たい態度が出てしまうこともあるでしょう。
 
今は「やさしく接しよう」と意識して努力することが必要ですが、これからいろんな経験を重ねるうちに、自然体で落ち着いて対応できるようになります。どんな状況でも笑顔でやさしく対応できる薬剤師を目指して、がんばってください。応援しています。

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薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日　同文舘出版より発売。
株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling！」: https://smilegrdn.exblog.jp/