薬剤師の接遇マナー・テクニック 公開日:2022.06.02 薬剤師の接遇マナー・テクニック
困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー

Q149 パート薬剤師の意欲を引き出すにはどうすればいい?
Q149 パート薬剤師の意欲を引き出すにはどうすればいい?

病院薬局長をしています。常勤は私1人(40代)で、パート薬剤師2名(40代)とともに勤務しています。パートさんは専門知識が低く、スキルアップの姿勢もなく困惑しています。間違いも多く、その都度指摘しています。私はパート勤務でも薬剤師として知識をアップデートする必要があると思い、先日そのように伝えたら「辞める」と言われてしまいました。パート薬剤師にはスキルアップを求めてはいけないのでしょうか?

Answer
Answer

パートさんの置かれた立場や状況を推察して、思いやりのある接し方を

パート薬剤師とひと言で言っても、意欲的に業務に取り組む人もいれば、スキルアップに興味を持たない人もいます。一括りに考えるのではなく、パートさん個々の状況や姿勢を正しく理解した上で、個別に対応を考えてほしいと思います。
 
相談者さんの考える通り、勤務体系や職責にかかわらず、医療の現場で患者さんと向き合うからには、知識や技術のアップデートは必須でしょう。新薬や治療法が次々に発表される中で命にかかわる仕事をするのですから、それらを身につけなければ自信をもって服薬指導できないように感じます。
 
とはいえ、パートさんは別の事情を抱えているかもしれません。アップデートする意欲がない訳ではなく、仕事と私生活のはざまで学びの時間を確保することが難しいのかも…。「常勤として働きたい」と思っていても現実には難しい状況にあるとすれば、学びを深めることができないもどかしさや悔しさを抱えている可能性すらあるのです。薬局長として、パートさんの状況を推察して、常に思いやりの気持ちをもって接することを目指しましょう。

 

相手の思いを引き出す伝え方を意識して指導しましょう

今回のケースであれば、伝え方をほんの少し工夫するだけで、パートさんの受けとめ方も変わるように思います。
 
たとえば、頭ごなしに「間違いが多い」「知識をアップデートしてください」と言われたら、パートさんはどのように感じるでしょうか。「そんなこと分かってる、私だって勉強したいと思ってるけど、時間がないのよ」「常勤じゃないんだから、そこまで要求されても困る」等、言葉にはしにくい複雑な心境かもしれません。
 
そこで、指導するときは、「お疲れ様です。ちょっと相談したいことがあるのですが、よろしいですか?」などと前置きしてから始めましょう。スタッフの心構えができていないままいきなり厳しく指導をすると、反射的に「そんなこと無理」と思われたり、本心でないにもかかわらず「辞めます」などと言い出されてしまうかもしれません。
 
スタッフの心構えができた後、現状をやんわりと伝え、学びの必要性について話し合ってみてはいかがでしょうか。その際、「私はパートさんにもアップデートしてほしいと思っているけど、〇〇さんはどのように考えていますか」のように相手の思いを引き出す伝え方を心がけてほしいと思います。相手の価値観や状況、考え方を理解しようとすることで、相手の受けとめ方ががらりと変わることを心に留めましょう。

 

パートさんが「新しい知識を身につけたくても時間がない」ということであれば、具体的な方法を相談して「一緒にスキルアップしていきましょう」という姿勢を伝えてほしいと思います。短時間でいいから毎日新情報に触れる時間を作るように工夫する。休憩時間などにサッと目を通せるように資料を用意しておき、「いつでも見てくださいね」と声をかける。読む時間もないのであれば、新薬が出たときに「今回の薬の特徴について説明します」と伝えて、メモを取るように促す等さまざまな方法でアプローチしましょう。
 
薬局長の声掛けは「あなたを頼りにしています」「期待しています」と伝えることになりますから、パートさんも気持ちが前向きになるのではないでしょうか。

パート薬剤師の立場や価値観を理解して、「一緒にスキルアップしよう!」と前向きに伝えてみましょう。
パート薬剤師の立場や価値観を理解して、「一緒にスキルアップしよう!」と前向きに伝えてみましょう。
■薬剤師のコミュニケーションに関する記事をもっと読む

村尾 孝子
村尾 孝子(むらお たかこ)
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日 同文舘出版より発売。
株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: https://smilegrdn.exblog.jp/
薬剤師さんからの質問大募集!村尾孝子先生が、あなたの質問にお答えします
薬剤師さんからの質問大募集!村尾孝子先生が、あなたの質問にお答えします
今さら人に聞けない接遇・マナー、クレームへの対処方法など、薬剤師さんからの質問を募集しています。カルテ情報(お名前、薬剤師歴、年齢、性別、勤務先種別)を記入の上、こちらからご応募ください。皆さんの質問に、村尾孝子先生がわかりやすくお答えします。

※投稿者の特定を避けるため、一部内容を変更して掲載しております。

<完全無料>転職やキャリアのご相談はマイナビ薬剤師へ