同僚の薬剤師が患者さんの希望を聞きすぎて困っています。患者さんからは人気があるのですが、「〇〇さんはやってくれた」と同じことを求められるので迷惑です。同僚にどう注意したら良いでしょうか。
本人が自ら問題に気づくように仕向けましょう
患者さんが安心して薬物治療に取り組めるように、不安や疑問に感じることを取り除くのが服薬指導です。患者さんのことを第一に考えて行動することは素晴らしいと思いますが、協働するスタッフが迷惑するようでは困りもの。ご相談のように、患者さんの希望を次々と聞いてそれに応えるということを続ければ、多方面にしわ寄せが行くのは当然のこと。事情を理解すれば相談のような行動は起こらないはずですが、同僚の薬剤師には周りが見えていないようですね。
同僚薬剤師のように、いわゆる個人プレーが目立つ人に対して、いくら正論を語ったところですんなり受け入れるとは思えません。そこで、本人が自ら気づくように、視点を変えてアプローチしてみることをおすすめします。
一つ目として、薬剤師やスタッフ間で、意見を出し合う機会を設けてみる。たとえば、朝礼や終礼で、スタッフのいいところを発表する。スタッフ間で「○○してくれてありがとうございます」「□□を準備してもらって、助かりました」などの意見が出る中に、自分のことが全く話題に上がらないことが続けば、自分の言動に問題があるかも、と気づくきっかけになるかもしれません。
同僚薬剤師のように、いわゆる個人プレーが目立つ人に対して、いくら正論を語ったところですんなり受け入れるとは思えません。そこで、本人が自ら気づくように、視点を変えてアプローチしてみることをおすすめします。
一つ目として、薬剤師やスタッフ間で、意見を出し合う機会を設けてみる。たとえば、朝礼や終礼で、スタッフのいいところを発表する。スタッフ間で「○○してくれてありがとうございます」「□□を準備してもらって、助かりました」などの意見が出る中に、自分のことが全く話題に上がらないことが続けば、自分の言動に問題があるかも、と気づくきっかけになるかもしれません。
患者さん視点で「一人の人にかかる時間が長すぎる」とクレームを伝えたところで、「必要な服薬指導だった」と言われたらそれで終わりなので、同僚の視点で何が喜ばれるか、何が嫌がられるかを知ってもらうのがポイント。薬局の業務はチームプレーで成り立っています。同僚がチームプレーを乱していると気づくように仕向ける方法を考えてみてください。
部下育成を任せたり、薬局のルールを定めたりしましょう
また、気づきの機会を得るという点で、部下の育成を任せるのも一案です。教えられるよりも教えるほうが学びが多いもの。自分と同じような服薬指導を後輩がおこなえば、後輩のやっていること＝自分のやり方に問題があることに気づくかもしれません。部下を育成することにより、自分の個人プレーに必然的に向き合うことになるのです。
3つ目として、この機会に薬局としての判断基準を作成することも検討しましょう。マニュアル通りの服薬指導がいいわけではありませんが、誰もが等しく患者さんと接するために、患者さんごとに特別な対応をすることは避けるというルールが必要です。たとえば「患者さんは誰であっても等しく大切な存在である。すべての患者さんに分け隔てなく同様の服薬指導を心がける。特定の患者さんに対して他とは異なる特別な対応をするのはNG。その様子を見ている他の患者さんが、同様の対応を求めてくる可能性があるため」というようなルールです。
3つ目として、この機会に薬局としての判断基準を作成することも検討しましょう。マニュアル通りの服薬指導がいいわけではありませんが、誰もが等しく患者さんと接するために、患者さんごとに特別な対応をすることは避けるというルールが必要です。たとえば「患者さんは誰であっても等しく大切な存在である。すべての患者さんに分け隔てなく同様の服薬指導を心がける。特定の患者さんに対して他とは異なる特別な対応をするのはNG。その様子を見ている他の患者さんが、同様の対応を求めてくる可能性があるため」というようなルールです。
薬局業務の標準化や仕組み化は、チームワークだけでなくマネジメントにも欠かせません。協働するスタッフ全員が対等で公平な職場環境を作るためにも、最低限のマニュアルや判断基準を用意することが大切です。
それでも、同僚薬剤師がどうしても患者さんの希望を聞きたいという場合、服薬指導とは別に、患者さんの少ない時間帯や曜日に再来局していただいて、話を聞いたり対応したりするようすすめてみてはいかがでしょうか。実際のところ、患者さんからすれば、親切にしてもらえればうれしいのは当然でしょう。他の患者さんにも同僚にも迷惑がかからない状況でゆっくり対応すれば、たとえ後日対応でも十分喜ばれると思います。
► 【関連記事】薬局で新しい提案をするとき、上司や同僚をどう説得したらいい？
相談者さんが直接指摘するのが難しいと感じたら、上司やほかの同僚にも相談してみましょう。一人で抱え込まず、薬局全体がよりよい患者さんサービスを提供できる環境を整えてほしいと思います。
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村尾 孝子（むらお たかこ）
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日 同文舘出版より発売。
株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling！」: https://smilegrdn.exblog.jp/
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日 同文舘出版より発売。
株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling！」: https://smilegrdn.exblog.jp/
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