私の職場に、パソコンや機械が苦手な先輩がいます。新しい機器が導入されたり、ITスキルが必要な業務が出てきたりすると、「私はこういうの弱いから」「○○さんの方が得意でしょ」と言われ、いつも仕事を押し付けられて困っています……。どうしたらこの状況を改善できるでしょうか？

最近はオンライン資格確認や電子処方箋の導入をはじめ、各種ツールの普及なども進んで、薬局でも一定のITスキルが求められるようになってきました。とはいえ、全ての薬剤師がITに精通しているわけではなく、中には苦手意識を持っている人もいるでしょう。かくいう私も、ITスキル全般について決して得意な方ではありませんから、ご相談を受けて身につまされる思いです。今回のご相談については、薬局業務を円滑に進めるために、ポイントが2点あるように思います。
 
1つ目のポイントは、ITに苦手意識を持つ人とのコミュニケーションの取り方です。医療業界に限らず、現在の多くの職業において、パソコンやタブレットなどのIT機器を活用しなければ、ビジネスが回らなくなっています。今後はさらにIT化が進んでいくと考えられ、不得手だからといって他の人に任せるばかりでは、できない仕事が増えていく一方になってしまうでしょう。だからこそ大切なのが、ITへの苦手意識を払拭して、前向きにスキル向上に励んでもらえるよう仕向けるコミュニケーションです。
 
相談内容を見る限り、先輩はITスキル習得への意欲や前向きな姿勢があまり感じられません。そこで、まずはITスキルを身につけることによって得られるメリットを具体的に伝えてみてはいかがでしょうか。
 
薬局業務が効率化される、服薬指導をはじめ薬剤師がなすべき本来の業務に集中できる、患者さんや薬局スタッフとの対話の時間が増えて職場内のコミュニケーションが円滑になるなどのメリットを、わかりやすく事例を挙げて伝えましょう。自分にとって実際にどのようなメリットがあるのかを理解できれば、「やってみようか」と前向きに取り組むきっかけになるかもしれません。

 
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薬剤師の接遇マナー・テクニック Q191 落ち込んでいる部下を励ますには？

 

2つ目のポイントは、先輩が苦手とする業務を把握し、具体的に使い方やスキルを教えることです。もしかすると先輩は、最初にIT機器に触れてうまく使えなかった記憶を引きずっていて、新しいツールを見るだけで拒否反応が出ているのかもしれません。そこで、何が苦手なのか、どんな不安を感じているのかを丁寧にヒアリングすることから始めてほしいと思います。
 
ただ「新しいツールを使ってください」と言うだけでは、「間違えたらどうしよう……」「よくわからないまま操作して壊してしまったら大変だし……」などと尻込みさせてしまう可能性もあります。
 
実際には「キーボードの操作が覚えられない」など、基礎的なところでつまずいているだけということも考えられます。問題がわかり、課題をクリアできれば、その先はスムーズに取り組む意欲が芽生えることもあるでしょう。
 
ただマニュアルを渡すだけでなく、時にはマンツーマンで操作を教えたり、わからないことがあれば一緒に操作しながら少しずつステップアップしたりして、失敗を怖がらないように寄り添う姿勢を持ってレクチャーしてほしいと思います。
 
なお、相談を見る限りではよくわかりませんが、先輩薬剤師が「ITスキルがないこと」を言い訳にして仕事を後輩に押し付けているとしたら、それは別の問題です。仕事に偏りが出ている状況を冷静に見極め、明らかに相談者さん自身の負担が増えているのであれば、一人で抱え込まずに上司に相談しましょう。薬局業務はチームで成り立つものですから、業務量のバランスを調整するなど、特定の人に負荷がかからないよう改善を図ることが望ましいと言えます。
 
人によって得意・不得意があるのはどの職場でも同じで、一筋縄ではいかない問題ではありますが、個々の課題や不安を受けとめ、スキル習得のメリットを実感できる機会を作ることで、皆が前向きに業務に取り組める環境づくりに貢献してほしいと思います。

薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日　同文舘出版より発売。
株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling！」: https://smilegrdn.exblog.jp/