バランスト・スコアカード（Balanced Score Card 以下、BSC）は、マネジメントツールの一つで、組織のビジョンを「財務の視点」「顧客の視点」「業務プロセスの視点」「学習と成長の視点」という四つの視点のバランスをとりながら実行するマネジメント手法です。1992年にハーバード大学のキャプラン教授とコンサルタントのノートン氏によって、ハーバード・ビジネス・レビューに掲載されました。
 
BSCを活用することにより、企業のビジョンや戦略を実現するために必要な成功要因が具体的にみえてきます。それを元に目標を定め、さらに目標達成度を評価するための指標として成果に直結する指標を設定しましょう。月次、四半期、上半期ごとに目標の達成状況を把握でき、経営戦略目標の達成状況を管理することが可能になります。
 
企業の健全な成長には、前述した四つの視点のバランスが整っていることが重要です。しかしいずれかのバランスが崩れると、そこから負の影響が他の視点にも波及し、負のスパイラルに陥ってしまうことがあります。
 
たとえば利益確保に走りすぎ、「財務の視点」に問題のあるA薬局の場合。
A薬局では利益を追求するため、従業員の教育・研修費を削って支出を抑えました。その結果、いつまで経っても従業員の成長はみられず、患者さんに対するサービスの質も向上しません。すると患者さんの顧客満足度は徐々に低下し、それは顧客離れに結びつきます。患者さんが来なくなると、ますます利益を得づらくなり、A薬局が当初打ち立てていた「利益の追求」という目標の達成も、遠ざかっていきます。
 
この場合は「財務の視点」のバランスが崩れていたことが「顧客の視点」「学習と成長の視点」の二つに波及しています。各視点のバランスが次第に崩れていき、負のスパイラルに陥ってしまったのです。
 

 
この負のスパイラルを断ち切り、患者さんを確保するためにはどうしたらいいのでしょうか。その対策の一つは、従業員教育の充実を徹底させることです。
医療機関における従業員への教育は、顧客である患者さんに対するサービスの質の向上に直結し、それは顧客満足度の引き上げにつながります。
 
上記の例では利益を確保し、収入を抑えるために従業員への教育・研修費をカットしていました。しかし中長期的にみると、顧客満足度向上のためにも従業員教育をしっかり行うべきです。そして、「あの薬剤師さんの話をまた聞きたい」「薬をもらうなら、あの薬剤師さんじゃないと」と思ってくれる患者さんを増やし、自身の薬局で勤務する薬剤師の固定客になってもらう、すなわち“かかりつけの薬剤師”を育成するのです。そうすることで患者さんの来局頻度は上がり、薬局の将来の利益へと結びついていくでしょう。
 
利益が低下しているときに従業員教育に投資するのは、リスクが高いかもしれませんし、勇気のいる決断になるでしょう。しかし、BSCを実践し、自分の薬局の弱点を見つめ直してみると、将来の利益確保のためには、現在の従業員教育への投資が必要だと思えるようになってくるのではないでしょうか。
それでも経営状況が好転しないときには、もう一度スタート地点に立ち戻り、当該地域におけるポジショニングの策定やマーケティングからやり直してみることをおすすめします。