「体調が悪くて薬局に行けないので薬を届けてもらえないか」という電話があり、患者さんのご要望に応えてご自宅まで薬を配達することになりました。私は配達が初めてで、もしもトラブルがあったらと思うととても不安です。

初めて患者さん宅を訪問するときは、誰でもドキドキしたり不安に感じたりすると思います。初めての配達でトラブルの心配をする気持ちもよくわかります。患者さんのお宅を訪問するときのマナーについては、「在宅訪問のマナー」で紹介しましたので、今回は、訪問先でトラブルが起きた際の対応について考えてみます。

 
薬の配達は一人で行く場合がほとんどだと思います。前提として、トラブルが生じないよう、あるいは万が一トラブルが生じてもあわてず対処できるように事前に準備をしておくことが重要です。薬局で身支度をしっかり整えて、約束の配達時間に遅れることがないよう、余裕をもって出かけましょう。

 
訪問時のトラブルはいろいろ考えられますが、一番多いのが、遅刻ではないでしょうか。訪問時は、遅くとも10分前には訪問先の近くに到着して、訪問時刻まで待機するのが理想です。しかし、時間に余裕をもって出かけても、交通渋滞や公共交通機関のトラブルなどによって予定通りに到着できないこともあります。

 
そんなときは、遅刻しそうだと分かった時点で、すぐに患者さんに電話をします。メールやSNSでの連絡は避け、電話で連絡します。

 

 
遅刻の事情を伝えたうえで、到着予定の時刻を「10分ほど余裕をもった時間」で伝えましょう。例えば、10分遅れそうなときは「20分ほど遅れそうです」と伝え、「このままお伺いしてもよろしいでしょうか」と訪問先の予定に配慮することも大切です。

 
指定の時間に訪問したのに不在だった、というトラブルも考えられます。薬局ごとのルールに従うことが多いかと思いますが、基本的には持ち帰り、再配達をするケースが多いと思います。不在が分かった時点では「どうしよう？」と慌ててしまいそうですが、落ち着いて患者さんの連絡先に電話したり、薬局に連絡して患者さんから不在連絡が入っていないかを確認したりしましょう。

 

薬を配達したら患者さんのお宅で服薬指導をするのが一般的ですが、患者さんによっては家に上がることを嫌がる方もいるかもしれません。その場合は、玄関や玄関先で立ち話の状態で説明することもあります。患者さんの希望や意向に従い、どこでも臨機応変に指導できるように説明資材などを用意しておき、簡潔な指導や説明を心がけましょう。

 

 
また、訪問時は事前に必ずトイレを済ませておくのがマナーです。それでも、どうしても訪問先で行きたくなったら、無理に我慢する必要はありません。我慢して話を続けて、指導に集中できないことの方が問題です。話が一区切りついたタイミングをみはからって、「お化粧室を使わせていただきたいのですが」などと声をかけます。

 
トイレを借りたあとは、便器のふたを閉め、スリッパは次の人が使いやすいように揃えます。洗面台の水ハネを拭き、電気を消灯します。戻ったときは「ありがとうございます。失礼いたしました」と添えましょう。緊張してトイレが近くなるという人もいると思いますが、借りずに済むようになりたいですね。

 
初めての訪問時は不安とともにトラブルがつきものです。薬局で待機している上司や先輩がいるときは、トラブルを決して一人で抱え込まずに、素早く対処方法を相談してください。たとえ失敗しても、すべてが今後の糧になります。一つずつ経験を重ねて自信を付けていってほしいと思います。

 
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薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日　同文舘出版より発売。
株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling！」: https://smilegrdn.exblog.jp/