最近、外国人の患者さんが来局されることが増えました。薬局全体で外国語対応を進めていくためには、どのような工夫や取り組みが必要でしょうか。

インバウンド需要や在留外国人の増加により、外国人の患者さんが薬局を訪れる機会が増えていると思います。例えば、外国人観光客の方が体調不良を感じて薬局を訪れ、店頭で医薬品を購入することもあるでしょう。
 
もちろん、外国人の患者さんであっても、日本人の場合と同じように相談の内容はさまざまです。健康相談や適切な医薬品の提供などに加え、医療機関への受診勧奨が必要な場合もあります。たとえスタッフの語学力が十分でなくても、薬局として外国人患者さんに適切な対応ができるよう、環境や仕組みを整えていくことが重要です。
 
薬局における外国人対応では、言葉が通じない外国人患者さんの不安を取り除き、正確な服薬指導を行うための具体的な工夫と対策を講じることが大切です。ここではポイントを三つご紹介します。

 
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薬剤師の接遇マナー・テクニック Q114 外国人の患者さんが薬局にくると戸惑ってしまいます

 

外国語への苦手意識があり、外国人患者さんへの服薬指導に不安を感じる薬剤師は少なくないと思います。そこで活用したいのが、昨今普及している音声翻訳アプリです。
 
アプリを使う際は、文章を短く区切って入力する、専門用語をわかりやすい簡単な言葉に置き換えるなどの工夫をすることで、誤訳のリスクを低減できます。ただし、翻訳が常に適切とは限らないため、患者さんが説明内容を理解できているか確認しながら服薬指導を進めましょう。
 
また、音声翻訳アプリ以外の多言語ツールをあわせて活用するのも有効です。例えば、薬の効能、注意点などを多言語で記載したWebページやPDFを表示できるQRコードを印刷し、薬袋やお薬手帳と一緒に渡すと、患者さんがあとから情報を確認する際に役立つでしょう。

言語の壁がある患者さんとのコミュニケーションに便利なのが「指差しシート」です。身体のイラストに「肩こり」「頭痛」などのワードを記載したシートや、薬の飲み方、アレルギーの有無などを多言語でチェックできるシートを窓口に用意しておくと、該当するものを指し示すだけで意思疎通を図ることができます。
 
そのほか、「食前・食後」「1日3回」などの用法・用量を、直感的にわかるイラスト（ピクトグラム）で薬袋に表示したり、飲み間違いを防ぐため、曜日や朝・昼・夜ごとに薬を分包したりして、視覚的にわかりやすい情報提供ができるよう工夫することも大切です。

自治体や地域の薬剤師会が作成している「外国人患者対応マニュアル」などを印刷し、スタッフ全員がいつでもすぐに参照できるよう準備しておきましょう。必要に応じて、外部の多言語電話通訳サービスや、ビデオ通訳をすぐに利用できるサービスの契約を結ぶことを検討してもいいかもしれません。
 
また、外国人患者さんがよく受診する処方元の医療機関と連携し、どのような疾患や背景があるかを事前に把握しておくと安心です。言語の面でのサポートはもちろんですが、文化や宗教への配慮も大切です。動物由来のゼラチンを含む内服薬のカプセルや、アルコールを含むシロップなどを調製する場合、宗教上の制限がないか確認できる体制を整えましょう。
 

 
言葉が通じない国で薬が必要になった外国人患者さんは、不安や焦りを感じているはずです。対応する薬剤師が、ほかのスタッフやデジタルツールの力も借りながら落ち着いて笑顔で対応できるよう、前述のような環境を整えることから始めてみてはいかがでしょうか。
 
スタッフの語学力が十分ではなかったとしても、伝えようとする気持ちは患者さんにも伝わるはず。その姿勢こそが、信頼関係を構築するための第一歩です。頑張ってください。

薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日　同文舘出版より発売。
株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling！」: https://smilegrdn.exblog.jp/