病歴をうかがおうと、いろいろな話題で話しかけても何も答えてくれず、「話はいいから早く薬を用意して」とおっしゃる患者さんがいます。こう言われるとそれ以上聞くことができず、毎回、言われた通りに急いで薬を用意してお渡ししています。薬剤師としてこれでいいのでしょうか。先生ならどう対応しますか？

以前、ある方と話をしていたときのこと。私が薬剤師だと知ると、「薬局でいつもいつも『お薬は余っていませんか？』と聞かれるのがとても不愉快。なんとかならないでしょうか？」と心底困った顔で相談されました。理由は「ちゃんと飲んでいるのに、疑われているような気がするから」とのこと。薬剤師にしてみれば、確認事項として聞いているだけなのですが、患者さんはそんな風に感じるのかと驚いたものです。
今回の相談の場合も、いろいろな可能性が考えられますが、まずはなぜ話したくないのか、薬局側の対応として非がなかったかを振り返ってみましょう。もしかしたら以前、知らないうちに患者さんが不愉快に思うことをしてしまい、それが原因で会話を嫌がるようになってしまったのかもしれません。もちろん、単に忙しくて説明を聞いている時間がない、あるいは医師としっかり話しているので大丈夫、という可能性もあるでしょう。いずれにしても、「早くしてほしい」という患者さんの要望に応えることが第一です。作業を急ぐのはもちろん、説明が不要だと言われたらできるだけ簡潔に。おくすり手帳や薬歴などの記録も利用して、必要なやり取りのみにとどめます。
一点、気をつけたいのは、「早くする」＝「機械的に接する」ではないということ。短い時間で最低限のやり取りしかできないからこそ、なおさら丁寧な接遇を心がけましょう。

プラスアルファとしてぜひ行っていただきたいのは、「もしわからないことがあれば、いつでもご相談ください」という一言と、やさしい笑顔です。薬を受け取るときには急いでいた、あるいは会話をしたくなかった。でも後から確認したいことが出てくるかもしれません。そんなとき、「いつでも相談してください」と笑顔で一言を添えられていたら、どうでしょう。気軽に聞けますよね。信頼関係を深めようと、いろいろ話しかけて積極的にアプローチすることも大切です。しかし、「あなたの役に立てるよう、いつでも待っています」というウエルカムな雰囲気を伝えるだけにとどめた方がいい場合もあります。大切なのはやり取りをすることではなく、「もしものときに頼れる存在」と思ってもらうことなのです。

薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
株式会社スマイル・ガーデン : http://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling！」: http://smilegrdn.exblog.jp/