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困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
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患者さんからプライベートな質問をされた時の対処法
患者さんからプライベートな質問をされた時の対処法
男性患者さんから「いつが休み?」「LINEのID教えて」などとプライベートなことを聞かれて困っています……。

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うまくかわす会話のコツを身につける
今回のような悩みを抱えているのは、圧倒的に女性薬剤師が多いと思います。できれば回答したくないプライベートやデリケートな質問に戸惑った経験がある人は少なくないでしょう。相談者さんはおそらく、ふざけた感じでごまかしたりはぐらかしたりといったような、いわゆるぞんざいな対応が苦手な方なのではと推察しました。
 
今回は、とっさに冗談で切り抜けるのが苦手な方に覚えてほしい質問のかわし方をいくつかご紹介します。
 
一つ目は、困った質問をされた時、黙ってにっこり笑う方法。「私は答えませんよ」という強い気持ちで、何も答えず、ただにっこり笑顔を返します。これですんなり収まればいいのですが、そう簡単にはいかないもの。「そんなこと聞いてどうするんですか」「そんなこと言えませんよ~」という具合に笑いながら軽い口調で返す方法もあります。
 
ふざけた感じで「非公開です」「秘密です」「忘れちゃいました」と明るく答えるのも効果的。これらの中からご自身で使えそうなセリフを一つ二つ覚えておき、明るくにっこり笑って返します。それでもしつこく聞いてきたら、きっぱりと「言いたくありません」と言い切ってしまってもいいと思います。強く言い過ぎるとトゲがありますが、優しく、でもキッパリと、「答えたくありません」と伝えましょう。
 
上記のような対応をしても突っ込んで質問してくる患者さんがいれば、「ちょっと失礼します」と笑顔で言って席を立つなどして、一旦その場を離れましょう。患者さん応対には優しさが欠かせませんが、ときには強い気持ちで臨むことも必要です。
 
相手の気持ちがわかるような人であれば、そもそもこの手の質問をすることはありません。その点を割りきり、自身がストレスを抱える前に、さらりとかわす会話術を覚えて使いこなしてほしいと思います。
 

男性スタッフがいれば、投薬担当を代わってもらう
内容によっては、質問に質問で返したり、世間話などに話題をすり替えたり、といった返し技もありますが、下手に返すと、会話が長引いてしまう恐れもあります。相談のような患者さんは多少の注意では効果が見られず、患者さんを変えようと思っても難しいのが現実でしょう。そこで考えたいのが、薬局として対策を講じること。
 
以前セクハラについての記事でも書きましたが、繰り返しこのような質問をしてくる患者さんがいる場合、決して一人で抱え込まず、薬局全体で情報を共有して、毅然とした態度で接することが重要です。職場環境にもよりますが、複数の薬剤師がいる場合や男性薬剤師がいる場合は、該当の患者さんの投薬を代わってもらいましょう。
 
私の経験では、カウンターに男性職員がいるだけでも、質問などをしにくくなるようです。来局日や曜日があらかじめわかっている場合は、相談者さん以外の薬剤師が窓口を担当するなど、薬局内でルールを決めておくとスムーズに対応できます。
 
患者さんの来局を拒否することは難しく、対応に苦渋するケースであることは間違いありません。しかし、これも必要なスキルと覚悟を決めて勇気を出して臨めば、あらゆる患者さん応対に自信が持てるようになります。薬局全体で情報共有して知恵と工夫を出しあい、ストレスのない投薬環境を作ってほしいと思います。
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村尾 孝子
村尾 孝子(むらお たかこ)
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日 同文舘出版より発売。
株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: https://smilegrdn.exblog.jp/
薬剤師さんからの質問大募集!村尾孝子先生が、あなたの質問にお答えします
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