薬剤師の接遇マナー・テクニック 公開日:2022.04.07 薬剤師の接遇マナー・テクニック
困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
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Q147 薬局実習での心構えやマナー、コミュニケーションの注意点を知りたい!
Q147 薬局実習での心構えやマナー、コミュニケーションの注意点を知りたい!

来週から薬局実習が始まります。飲食店で3年ほどバイトをしているため接客や先輩とのコミュニケーションには慣れているつもりですが、薬局は初めてなので緊張します。実習先で注意することがあれば知りたいです。

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アルバイトと薬局で求められるコミュニケーションの違いを理解しましょう

初めて訪れる場所は誰でも緊張するものですが、実務実習を目前に控えた状況で、期待と不安が合わさって、一層緊張しているのかもしれませんね。
 
相談者さんは3年ほどの飲食店でのアルバイトを通じて、接客や先輩とのコミュニケーション経験を積んできたということで、とても素晴らしいことだと思います。アルバイトの経験は、今後いろいろな状況で役に立つでしょう。
 
ですが、アルバイト先と薬局で求められるコミュニケーションには、少し違いもあります。たとえば、アルバイトでのコミュニケーションは、「誰とでもすぐに打ち解けられる」「初めての人とも人見知りせずに話せる」「先輩と話すときに物おじしない」のようなイメージではないでしょうか。
 
しかし、実務実習で求められるコミュニケーションは、服薬指導の場合「患者さんとの対話を通して、薬物治療をサポートする」ことが目的なので、患者さんの話をよく聴き、一人ひとりに適切な情報を提供することが求められます。

 

 
医療現場は患者さんの命を預かる職場であることから、接客業を含むサービス業一般より一段と細やかな配慮や気遣い、接遇マナーが必要です。コミュニケーションも、単に「聞く・話す」だけでなく、相手の気持ちを汲み取り状況に合わせて話し方を変えるなどの柔軟性が求められることを覚えておいて欲しいと思います。

 
► 【関連記事】薬局実習での服装・身だしなみのマナーとは?

実習先では「質問する」「メモを取る」「お礼を言う」を心がけましょう

前置きが長くなりましたが、薬剤師に求められるコミュニケーション力は「患者さんや協働する医療スタッフの話を聞き、正しく理解する」「伝えたい情報をわかりやすい言葉で表現する」の2つにまとめられると思います。
 
これらを踏まえて、実務実習先で実践してほしいコミュニケーションのポイントをまとめてみます。

 

<実務実習先でのコミュニケーションのポイント>

1.わからないことがあれば、すぐに質問する

実習中、わからないことがあるのは、決して恥ずかしいことではありません。むしろ、真剣に取り組んでいるからこそ、わからないことに気づけるのだと思います。わかったふりをするのは医療人として絶対にあってはならないこと。タイミングを見計らって、積極的に質問しましょう。

2.メモを取る

どんなに小さなことも、教えてもらったらその場でメモを取りましょう。白衣のポケットに入る大きさのメモ帳とペンを用意して、いつでもすぐにメモできるよう準備します。あとで読み返すときに文字が乱れていて読めなかった、ということがないように、必要に応じて清書するといいでしょう。

3.教えてもらったら、御礼を伝える

担当薬剤師から指導を受けたら、必ず感謝の言葉を伝えましょう。当たり前のことですが、覚えることややるべきことが多いと案外忘れてしまいがち。思いは言葉や態度にしないと伝わりません。「ありがとうございます」「よくわかりました」などと都度伝えることで、指導者は「やる気がある」と感じ、「もっと教えたい」と思うものです。

 
アルバイト経験で培ったコミュニケーション力にさらに磨きをかけて、思いやりあふれる薬剤師を目指してほしいと思います。薬剤師の先輩方や患者さんと積極的に対話をして、実り多い実務実習にしてください。
 
► 【関連記事】薬局実習のお礼状はどう書く?実習時期別の例文とマナー

 

実習中、わからないことがあれば積極的に質問しましょう。状況に合わせて話し方を変えるなどの柔軟性も大切
実習中、わからないことがあれば積極的に質問しましょう。状況に合わせて話し方を変えるなどの柔軟性も大切
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村尾 孝子
村尾 孝子(むらお たかこ)
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日 同文舘出版より発売。
株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: https://smilegrdn.exblog.jp/
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